挖掘CRM软件有效应用价值
发布时间：2015-09-10 | 浏览量: 5587
标签： CRM系统 CRM软件
一家在一年前就实施了CRM软件的饮料公司信息部向业界诉苦说:“起初我们企业对这套CRM软件系统寄予了很大憧憬，以为它可以顺利解决我们企业在客服流程、营销管理方面的问题与症状，但结果却事与愿违，实施起来太难了，最后竟成了一个摆设!”
据悉，这家企业购买的是一套通用型CRM软件，然而在使用的过程中却发现该软件有不少流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异，有许多性能、模块难于发挥，实际应用过程中只利用了该系统中25%左右的功能，与具有统计、汇总功能的EXCEL表件并无多大差别。
诸如此例，屡见不鲜。
CRM软件，怎成一种“高级摆设”？
不可否认，如今CRM软件渐成热门的应用管理软件之一。然而值得指出的是，近段英国贝恩管理咨询公司一份报告指出，国外企业使用客户关系管理软件的失败率高达55%，而国内客户关系管理软件状况似乎更糟不容乐观，客户关系管理软件实施成功率不到30%。
为什么CRM软件会出现这种境况，为什么并未显现出如ERP、OA较为红火的局势，而是凸显了“冰火两重天”？
从外部用户而言，三大难题困住了目前CRM软件应用:
首先，CRM软件应用涉及不同行业、不同企业，人多面广，建设中牵涉到单位内部的所有部门、岗位、人员，且每个员工的计算机应用水平又参差不齐，执行难度大：其次，个性需求不同，各单位都具有不同管理模式和流程的个性化需求;再者，存在需求的不断变化，管理变革、业务流程重组，都将引起CRM软件应用的新变化。
从厂商自身而言，目前不少CRM软件大都存在这样一些弊端：各种资源之间相互孤立，企业内外信息不能糅合;技术复杂，实用率低下，员工很难掌握；服务支持难度大，维护管理成本高等。
而从更具体深入而言，CRM软件困境还表现出以下三点：
一是CRM软件缺乏专业化、细分化的解决方案。
不同行业有其不同的业务需求和业务流程，CRM软件应根据企业所处的行业、此行业在国民经济中的地位和作用和本企业的特点来有针对性实施CRM软件。
如大企业和小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业的CRM软件实施的侧重点是不同的。但许多CRM软件研发者却很少亲身体验这种差异性，只通过对客户的简单了解，在冠以所谓“通用性产品”上做些加加减减的工作。这样就没有办法真正实现以用户为中心的理念，设计人员可能在理解、研发上就存有偏差，也很可能造成客户今后在升级、维护过程中的大障碍。所以开发商不考虑自身行业、企业特点，在推广应用中将导致各种潜在的失败。
二是在设计CRM软件产品时缺乏整体系统的掌控。
从CRM软件的产生看，主要着力于对外部资源的整合，如消费者、供应商、营销商、代理商等，但如今CRM软件被更多地当作企业信息化过程中的一个子模块，在时间和技术等方面存在差异。
此设计中的思维局限，使CRM软件与企业信息化中的其它模块存在接入瓶颈，即不论企业ERP、客户关系管理软件或OA系统是否采用同一家企业产品，其之间都难以自然接入融合，从而导致企业内部模块化信息传输的瓶颈，互为割离，难于有效提高企业的管理水平。
三是忽视CRM软件流程的改进和集成。
大多数企业用户都看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。
但现行开发商CRM软件解决方案，大多采取游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，存在着理论与实践、开发与应用上较大脱节，没有较大的实用价值，这在很大程度上影响客户CRM系统的发展。
以上内外原因，以致国内CRM软件实施成功率不到30%，CRM软件似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地，没有产生预期良好效果。
挖掘CRM软件演变及突破之道
CRM软件是一个机遇与风险并存、又有广阔前景的一个新兴而重要市场。客户关系管理软件厂商如何未雨绸缪、积极应对、把握客户关系管理软件热点与发展趋势，进行超越突破、持续发展下去?
这对客户关系管理软件厂商而言，是一个关键的问题。
用易用性就撬开市场
作为成熟客户关系管理软件的重要标志，易用性已成为评价CRM软件质量的重要标准，甚至成为用户选型、厂商撬开市场的关键要素。
按照软件质量国家标准GB-T8566-2001G，软件质量高低一个主要特征就是易用性，它包含易理解性、易学习性和易操作性。
易用性的CRM软件应该是爱客这样的能让企业级用户即买即用，迅速做完系统的安装、初始设置、用户录入和权限分配；在进行一次简单培训和操作展示后后，绝大部分用户能够在一天内熟练使用常用功能，一周内熟练使用绝大部分的功能，很短时间内都能让让系统顺畅的运行起来。一个优秀的CRM软件应在易用性方面采用了大量优化而独特的设计。
同时，易用的爱客CRM软件可以让用户直接根据界面提示使用，无需过多的参考使用说明书和参加培训，CRM软件各项功能流程设计也很直接，能在一个窗口完成一套操作。另外，易操作的CRM默认和可选项多，允许管理员设置很多默认和可选内容，尽量避免修改程序。
软件最忌是复杂繁琐。CRM软件的功能虽然越来强大，但对功能操作要求却应是越来越简单，因为任何产品的发展都是越来越“傻瓜化”—以最低电脑应用水平的用户为基准，尽量不出现超越客户平均理解认知水平的功能设计，像爱客CRM常用功能的初级学习时间应该控制在10分钟以内。
对CRM软件来说，其最高境界就是做到“零手册”，即无需手册的帮助，就能够直接上手使用，这就要求CRM软件做到“所想即所见，所见即所得”。这也是爱客CRM软件广获好评的重要因素。
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