CRM系统软件
发布时间：2015-09-28 | 浏览量: 7575
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“我们的业务是什么?我们的顾客是谁?顾客认知的价值是什么?”——这是现代管理学之父彼得·德鲁克提出的三大基本问题。
对进入互联网平台经济时代的金融业而言,问题依然,解决的方式却完全变了。“目光聚集之处金钱必将跟随”,互联网聚焦于用户经营,其营收的关键是把用户圈进来之后、获取增值服务收入。当前,银行业面临着“最坏”与“最好”交织的“新常态”:“坏”的是存贷利差缩减、金融同质化竞争加剧、互联网金融不断冲击、资本约束压力增大。“好”在于信息技术和大数据的飞跃发展为银行开启一扇崭新的大门,以客户为中心、协同整合销售资源、实践精细化管理成为银行业在“新常态”中保持长期竞争优势的“法宝”,客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)成为商业银行培育核心竞争力的重要手段,即所谓“得人心者得天下”。
美国银行家协会(ABA)对全美排名前100位的商业银行调查显示,几乎全部银行都在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目,不少国际知名银行如花旗、美洲、汇丰等都是CRM的受益者。但在国内,商业银行对公CRM系统建设仍是一项颇具争议的工程。一方面,需求倒逼这一精细化管理工具;另一方面,对公CRM系统建设缺少标杆性范本,咨询公司的推介总是“看起来很美”,诸多功能都因脱离业务实践而广受诟病。
在这种情况下,平安银行对公CRM系统“用起来”的成功实践经验尤其值得关注与重视。秉持“业务思路先行、系统建设跟进”的思路,并立足于构建打通客户、产品、队伍的立体化CRM,平安银行历经三年的不懈探索,如今初尝“阶段性成果”,弥足珍贵。
“用的”系统颠覆“看的”系统
中国哲学上有“看山不是山”一说。同样的,CRM不单纯是一个系统,其背后是以客户为中心的管理理念和一整套精细化管理思路的集合。平安银行对公CRM系统的实践之路,正是对原有客户关系管理体系的变革过程。
根本原则是“业务思路先行、系统建设跟进”,通俗的说法是真正“用起来”。为何加“真正”二字?分析国内外多家商业银行的CRM实践可以发现,一些国内银行的CRM实践,只引进其手段而未能领悟其思想,并未真正按照“以客户为中心”的理念重组内部组织机构及业务流程,业务流程和系统流程割裂为“两张皮”,CRM建设常流于形式。
但是经典的互联网产品成功案例表明,系统不是规划出来的,是演变出来的。例如微信的每个新版本该做什么,都是在上个版本运行后“进化”而来的。如果没有契合实际业务的需求,或者重视程度、推动力度不足,银行就无法实现新旧流程及管理模式的转变,系统或者半途而废,或者投产之后乏人问津;如果转变带来的收益不能覆盖过程中的显性和隐性成本,系统建设最后还是会以失败告终。平安银行明确了“业务思路先行、系统建设跟进”的根本原则,基于实际业务及管理需求进行系统开发,并始终坚持这一思路不变,从而成功避免了CRM系统建设的诸多误区。
“用”则通,通则顺
爱客CRM建设之初,外部专家从系统规划角度出发,建议把销售流程管理和精准营销作为开发重点;在基础管理部分,建议先梳理产品核算数据,再汇总分析客户层面的数据,最后实现客户经理考核。但平安银行的对公CRM实践却完全“逆势而行”:先基础管理,再流程管理;先队伍管理,再客户管理;最后才是产品管理。平安银行对公CRM建设真正做到了系统规划和系统需求服务于业务规划和业务需求。这样的规划可以确保开发出来的系统能够满足业务需求,能被运用于业务实践,从而能够随着业务发展不断地充实完善。
系统起步阶段就做到了“有用”,为对公CRM建设打下了良好基础。虽然系统建设之初,业务部门和科技部门都面临基础数据规则和口径清理的艰巨任务,但是由于遵行着“业务思路先行、系统建设跟进”的原则,并得到了行领导的高度重视,平安银行对公CRM系统建设得到了资源倾斜并能够自上而下有效落实。前期系统开发和使用过程中的大量数据梳理和经验积累,大大降低了后续开发的难度,使得平安银行有把握启动产品核算、精准营销等新的项目。新项目的有序开发及运用又为新一轮对公CRM系统建设提供了数据基础和技术支持。
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