爱客：服装企业实施CRM软件的难点攻略
发布时间：2015-11-06 | 浏览量: 7931
标签： CRM软件 客户管理系统
本文中，爱客将和读者一起对纺织服装企业实施客户关系管理软件的困惑和难点进行全面的剖析，以求能够推动客户关系管理软件的切实应用。
一、CRM软件概念之惑
和ERP等概念一样，CRM软件也是一个被传播得很多、但不同人的理解常常差异很大的概念。那么，到底什么是CRM软件，企业实施CRM软件又到底能获得什么呢？只有理清楚这个问题，我们所有关于纺织服装企业CRM软件实施的讨论才有意义。
关于CRM软件的详细理论观点不再赘述。简单而言，CRM软件的功能与作用主要有两层：
一是集中共享客户信息。集中是指客户信息从原来分散在许多个人手中集中到系统当中，从个人资源转化为企业资源，同时借助数据标准化，避免关于客户信息的各种“口径不一”。共享是指原来分散在不同部门（销售、市场、服务等）的客户信息，现在通过系统（在设定的权限控制下）能够被不同部门共享，实现客户信息的“一处录入、多处引用”。
二是通过对市场、销售、服务等各种活动及其管理需求的分析和实现，同时通过对呼叫中心、网上营销等功能的集成，使得客户关系管理软件系统能够实现各种营销活动、营销工具的整合协同。与此同时，对原来纷繁无序的营销活动进行梳理，制定和优化各种业务流程，实现营销业务的标准化、规范化和可控化。
对于纺织服装企业而言，客户信息的集中共享更多解决的是生存的问题，保证企业不会因为个别销售人员流失而导致客户信息的流失，而市场、销售、服务及各种营销工具的整合协同，更多解决的是发展的问题，保证企业的营销活动能够形成体系、有效运转、长治久安。
二、CRM软件选择之惑
CRM软件选择难，一来是因为市面上的CRM软件产品多，价格从几万到几百万，都自称功能强大完善，而其中真正针对纺织服装企业特点、具有行业性优势的产品几乎没有，二来是因为纺织服装企业的范围广、类别多，CRM软件对他们可能重要、也可能不重要，或者他们需要的是完全不同的客户关系管理软件。
随着产业链的分化，服装企业已经逐渐开始分化，我们开始把他们大致划分为三类：
1、专注于研发和品牌，而把制造、零售基本分包出去，这一类企业的典型代表是李宁和美特斯邦威。
2、专注于服装制造，他们或者专注于为国外或国内的品牌企业、零售企业做OEM，或者专做团购、定制，按单生产。
3、专注于零售，其产品或者为代理来的、或者为代工生产的。这一类企业的典型代表是海澜之家、ITAT。
下面我们来分别分析这三类企业的CRM软件需求特点与适合的客户关系管理软件系统：
1、对于专注于研发和品牌的企业来说，其客CRM软件实施的重点通常是经销商、代理商的开发、维护和管理，或者可能会扩大到供应商和各种合作伙伴的关系管理，比如OEM厂商、广告公司。对于这类企业来说，经销商、代理商的数量通常在十、百量级，而企业内部需要应用到系统的人可能也只在十几人、几十人，所以需要的CRM软件系统不会太庞大，功能主要集中在信息集中共享、销售管理、服务管理（如投诉处理）以及合同管理等。
2、对于专注于制造的企业来说，其CRM软件需求和品牌企业相似，区别只在于其客户主要是国内外的品牌厂商，或者进行团购的各个企事业单位。其客户关系管理软件系统需求也相似，不过，如果是专门做团购定制、按单生产的，那么除了管理现有客户，系统还需要能够管理大量的潜在客户，并支持相应的销售线索管理、销售过程管理（从接触到签单）等功能。
3、对于专注于零售的企业来说，其CRM软件需求则大大不同于前面两类企业。零售企业一方面强烈关注购买其产品的顾客信息，通过在零售系统（POS）中加入会员管理等功能、以会员打折、积分兑换等提高顾客忠诚度，同时收集和分析顾客信息、支持业务决策。另一方面，就是通过呼叫中心、网上商店等营销方式，整合市场、销售、服务等职能，实现企业营销模式的转变和提升。
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