爱客观点：大数据在CRM软件中的应用
发布时间：2015-11-25 | 浏览量: 7382
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传统管理软件已经存在很长时间了，过去传统的ERP和其他管理软件名声不是太好，就是大家觉得易用性有很大问题，甚至流传一个笑话，不上ERP等死，上ERP找死。这就说明系统第一易用性有问题，第二个也不够聪明。比如说，销售人员你给他用PC端CRM，但是销售人员整天在外面跑，你没有移动端支持，所以这是很糟糕的使用场景。
第二个，大部分过去CRM集中在结构化数据和业务流程上，对于企业提高效率是有帮助的，但是从另外一个方面，我们有没有考虑系统使用者，里面80%可能都是销售人员，我们有没有想过给他们更智能的支持，其实我们发现都没有，跟大数据没有关系，跟社交没有关系，跟移动也没有关系，这在消费应用中常见的技术，但是企业管理软件中采用的特别慢。
你打开自己的手机，上面有几个应用跟公司日常管理，企业应用相关的，可能100个应用里面，99个是个人消费应用，有1个跟企业相关的移动化应用就很不错了。所以我们也希望通过我们的努力，引进一些新的技术改变传统管理软件的弊端。
浪费的那一半广告费，现在可以省下了
企业应用在中国的发展前景是很好的。大数据可能在CRM场景里面分几个阶段。第一是找客户阶段，对销售来说这是非常现实的问题。你有一个产品了，第一个想的问题是产品要卖给谁？我们这个产品目标客户在哪？怎么找到我们的客户。听上去好像不是一个问题，实际上是一个特别严重的问题。因为每个企业都希望获得更多的销售线索，更多的潜在客户，产生更多的销售机会。过去CRM软件里面没有涉及到这部分，基本上是对市场活动的管理和成本核算。
爱客CRM认为：找客户这件事只有两个办法，第一是引进来，就是把潜在客户吸引进来；第二是销售团队主动开拓，我们看一下这两个场景底下，大数据的应用能实现一些东西。
首先引进来，过去大家都是线下打广告，先把互联网放在一边，可能是电视广告，做一些线下市场活动，纸媒。现在有互联网广告以后，好处是什么呢，这个广告首先形式是数字化的，给企业做大数据追踪和分析打下很好的基础。纸媒要做数据分析是特别困难的，因为它本身不是数字化的东西。比如爱客的很多推广力度都是集中在互联网推广上面，比如说SEO、SEM，再包括DSP广告投放，客户在网页上的停留、追踪，但是我们市场部和销售部每天都在考虑的一个问题——我们花了那么多钱，在SEO、SEM和DSP广告上面，到底给公司带来了多少销售？从最早的广告费到销售，其实中间有很长的阶段，首先广告吸引过来，到我们网站注册了用户，或者下载了我们的应用，或者是试用了我们的产品，最后我们通过回访，他可能变成一个客户，这个客户有没有销售，如果有销售机会，我们再跟踪这个销售机会，最后产生一个合同，完成一个销售。这中间有一个漫长的转化过程，每一个销售的管理人员，包括我们跟很多客户沟通，他都有一个很强烈的动机希望能够洞察整个过程。
举个例子，我在百度上投放花了50万，到底有多少是因为百度投放带来销售成交。这个思考是特别有意义的，那能不能实现这个东西呢？其实我们跟做了一些尝试以后，发现是可以实现的。百度上面搜索爱客，一种是去爱客网站进一步浏览，也有可能根据提示，直接去应用商店下载体验。比如到了爱客网站以后，我们希望分析这个客户它是搜索什么关键词到销售易网站的，是搜索CRM进来的？还是搜索竞品信息进来的？还是搜索”爱客”两个字进来的。我们发现有些客户搜索完全是你意想不到的词语会登陆进来。
首先第一段我们追踪一个搜索，到了爱客网站以后，我们希望分析他在爱客网站上停留了多长时间，包括他看了哪些内容。比如他看了我们媒体报道，我们的操作手册，他是想要了解更多资讯，还是在我们产品上面停留很长时间，还是最后注册了试用帐号，我们把这些进行分类。产生注册以后，因为有验证的问题，所以提供了客户的联系方式，然后我们的销售人员就会对他进行跟踪，进行回访。回访以后后面这一段工作，其实在我们的爱客CRM里面完成了。爱客CRM能提供什么呢？进来销售线索以后，我来测算这个销售线索多长时间，我们的销售人员跟踪以后，把它转成一个潜在客户。
因为有些销售线索打过以后是没有用的，比如我们发现是一个个人注册用户，这个时候你就要思考了，这个个人用户明显不是我们的目标用户，到底是哪个搜索词引进来的，这完全是浪费你的资金。我浪费了钱不说，还浪费了销售人员很多时间，回访以后我们发现这个比例还挺高，很多是个人用户注册进来了，所以我们要根据这些数据调整广告投放渠道。
这个线索进来以后，第二部分要做的工作是分析从线索到客户的转化率是多少，其实这是一个大的评估，从百度投放过来的，我们有分析从360过来的，有不同的搜索引擎过来的，我们发现其实百度进来以后，在我们网站上停留时间是最长的，比360的吸引搜索用户进来以后，停留时间是明显要长的，而且转化率也是明显要高的，我们在分析这个背后的原因是什么。可能我们觉得大部分企业用户搜索行为还是在百度上比较多，可能360个人消费者比较多，所以通过数据分析以后，对广告投放有一个明确的指导作用。
进入客户阶段我们就要核算这个线索有多少变成了销售机会，销售机会最后有多少被结单，每一层都有转化率，每一层都可以分析对应的意义。最后我们结单以后，我们在广告投放渠道上花了多少钱，产生多少收入，你就知道每个线索的成本。这是引进来在数据分析上面对我们的帮助。这段时间我们也接触一些客户，问他们我们现在做这个东西，你有没有兴趣，结果反响超过我们的预料，很多客户说，我其实一直在找这个东西。
开拓客户，大数据可以帮你做到这些
第二个是大数据对走出去、我们怎么主动开拓客户，有什么帮助？主动开拓这块，过去传统企业手段挺匮乏的。第一是线下搞市场活动，今天也算一个，当然主要是大家来交流的。通过参加和主办市场活动，把有需求和有产品的双方进行连接，这是一种方式。还有一种是看到企业呼出开拓，给潜在客户打一些电话。第一种方式时间、人力成本都很高，弊端在这里。第二种方式，现在已经快构成骚扰了，在客户开拓方面是比较困难的一种方式。
除此之外，还有没有更多的办法，给销售人员提供高质量的线索，对客户的骚扰程度相对比较低的。他本来要这个东西的时候你去找他，他不觉得是骚扰。往往是不要一个东西的时候，对方找你，你会觉得很烦。之前有一个合作伙伴跟我们探讨，在中国想提供这个服务，其实他在美国已经很成功，提供这个服务了。之前想跟我们合作，但是他在中国先做了一些尝试，可能基于我们目前的网络环境上的数据，本身的数据质量有些问题，另外算法跟美国差异特别大，但是没关系，我今天跟大家分享一下他的思路，可能对后面找客户有什么帮助，我们也一直在调试这个法。
第一是企业CRM内部数据，就是过去企业内部自己积累的客户成交记录，这是为客户画像来做的。比如客户行业、分布地域、购买产品这些数据都是准确的。第二是服务提供商收集互联网上面海量的商业数据，比方说这个企业的一些新闻，这个企业的创始人资料，这些企业在市场上的表现，包括客户对他的评价，包括规模。这里面是含有大量的有价值的信息的。
在这两个数据的基础上，其实最关键的，如果我们能找到一个合理的数据模型，就一定可以找到潜在客户在什么地方。反过来我们通过比较友善的渠道对这些潜在客户进行定向推送，可以大幅度降低推广成本，指向性也很精确。再结合销售人员去跟踪，再通过CRM数据对他进行分析，我们就把找客户这件事情，把走出去和引进来这两种方式都得到了很好的解决。
怎么关怀客户，以及怎么利用积累的信息，包括网上给我们的评价，包括服务信息，投诉信息，怎么判断这个产品和服务，其实也有很多的使用场景，因为时间关系，就不在这里赘述了。
从CRM发展看企业服务发展四大趋势
Gartner认为过去的企业管理软件，这些企业服务的元素基本上都是缺失的。移动端对于销售和客服人员的帮助是非常广阔的，可以大幅度提高服务领域的体验。
社交，现在在消费领域里面有很多方式，包括内部团队的协作，外部客户的沟通，实际上今天很多管理软件里面没有这个功能，只是有干巴巴的表格，怎么把这些社交元素融入进去提高效率，这也是有很多可以想象的空间。
大数据，Gartner总结了认为这四个东西结合起来，未来企业应用能够像消费级软件一样很好用，不要把那个东西当做高大上的，软件后台怎么处理，怎么分析，那是专业人员的事情。你就让前线使用人员，不要感到任何技术的存在，那才是技术最高的一个境界。
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