爱客：CRM二三事
发布时间：2015-12-04 | 浏览量: 10092
标签： CRM系统 产品 CRM软件
相信很多人都听说过、使用过、甚至开发过CRM系统，那么关于CRM的一些基础信息又有多少人知道呢？
CRM的定义
CRM的全称是Customer Relationship Management，即“客户关系管理”，顾名思义，就是用来收集、管理客户信息的系统，近年来在企业电子商务中非常流行。当然，企业作为以盈利为目的的组织，不会单纯地“以客户为中心”，而是通过与客户互动的方式，深入了解客户的需求并开发对应的产品，从而获得客户的长期价值。相应地，使用CRM系统最重要的目的就是与客户建立长期、有效的业务关系，最大限度地增加利润，而CRM的使用场景可以延伸到与客户接触的各个阶段，从初次会面到签署合同，再到产品服务的提供以及售后质量保证等方面，从这个角度看，CRM的核心是“客户价值管理”。
CRM的核心功能
如今，CRM系统的发展已经经历了大量企业的开发实践，实现了对客户、数据、应用、流程的系统整合。尤其是近几年来，CRM系统已经具备了邮件、短信、财务等企业级管理系统所必备的功能，对一些特殊性的功能也实现了个性化的定制，功能单一的记录型CRM系统已经越来越难以获得企业的青睐。如果将各方面的功能进行整理归类，我们能看出，CRM的核心功能不外乎六大模块：客户数据管理、销售自动化、客户服务、内部协作、数据分析和报表、定制与第三方集成。
客户数据管理可以说是CRM最基础的功能，也就是对客户数据的集中管理，包括联系信息、社交网络、过往邮件、聊天记录等。另一方面，CRM要能多渠道捕捉客户信息，即把电话、客服邮箱、网站、在线聊天等自动同步到CRM中 。提到客户，往往不能忽略和客户接触的一线人员——销售。
CRM最大的作用之一是用来管理销售流程，换言之，就是从挖掘潜在客户到销售人员跟进，再到最终成为真正客户的整个过程中，都能通过CRM对销售人员和销售进度进行实时管理，在任务分配、消息通知等环节更可以实现自动化，提高各环节的效率。
在客户服务方面，CRM需要使相关的工作自动化、流程化，比如提供帮助中心、管理文档资料、记录客户情况等。在对客服要求越来越高的今天，很多公司会使用更专业的第三方服务，这也要求CRM具备开放的集成功能和API。
为了让不同的员工应对同一客户时能够保持信息的一致性和完整性，CRM需要包括企业内部协作沟通的功能，比如员工之间的在线聊天、开放论坛、共享资料、发送邮件等。
而这些大量的数据，如果没有合理的应用就只是电子垃圾，因此，把数据转变为有用的报表对CRM系统来说必不可少。理想的报表和分析功能应该涵盖CRM中几乎所有内容，包括销售、订单、客服等，并能够帮助用户对当前数据做出分析、评估和预测。
考虑到企业之间的具体需求总是有所差别，CRM应该具有简单易用的定制功能，让用户即便不懂编程，也能按照自己公司的流程和习惯，便捷地定制适合自己的CRM系统。同时，有些第三方软件在特定领域的功能更强，CRM系统还应能与这些第三方专业软件进行集成，让用户得以自由选择组合，实现收益的最大化。
CRM的评估
无论具有怎样的功能，CRM系统始终是一个工具，而当使用者选择工具时，考虑的不外乎是使用成本和能够带来的价值，对于CRM系统，我们也可以从以下几个方面进行评估。
客户端/云端：客户端CRM软件需要下载安装在本地，优点是数据本地存储、定制选项往往更多。而云端CRM采用在线租用模式，不需要购买服务器、雇佣IT人员，可以大大降低成本，系统中的数据也可以与公司内外的用户轻松共享。
易用性：CRM系统的实施应该能够起到简化客户关系及业务流程的作用，同时拥有友好的操作界面及较强的易用性。
定制与集成：定制功能允许企业按行业需求自己对CRM系统做些改进，而集成则体现了CRM的可扩展性，同时也有API可对接ERP等第三方软件，让企业把业务集中运行在一个平台上。
售后支持：如果没有终端用户帮助文档，可以说这个CRM系统是不完全的。完整的CRM系统应向用户提供参考文档、在线支持、操作指南等补充文档。
数据安全：CRM系统中往往存放着大量的客户信息，作为客户数据的仓库，安全也是重中之重。
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