证券公司CRM系统
发布时间：2015-12-31 | 浏览量: 14228
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今天爱客小编为大家讲解证券公司crm系统，希望能给大家带来帮助。
证券业的竞争已经到了这样的阶段：如果某家券商经过长期精心策划和筹备后，推出一项很受客户欢迎的服务，那么这项服务在行业内会迅速地被传播、复制、甚至优化。这样，新业务拓展的所有风险基本都集中在“第一个吃螃蟹者”的身上，而收益却被“所有吃螃蟹者”瓜分。券商通过业务投入而产生的边际收益率在迅速地降低。因此，在证券市场完全由卖方市场转变为买方市场，产品趋同、服务趋同的今天，为了在日趋激烈的市场竞争中获取成功，证券公司的商业战略重心正逐渐地由业务本身转移到对自己客户关系的管理。
CRM包括四个重要环节：数据的整合、客户的分析、客户关系的管理与客户接触。一个完整的CRM解决方案应该是包括“信息采集平台”、“分析平台”、“运营平台”和“接触平台”在内的综合的CRM系统。
券商在以往的日常运营和信息系统建设中，都是遵循“以业务为中心”的策略，这一方面为CRM实践奠定了坚实的管理和信息基础；另一方面，这一基础不能直接适用于CRM“以客户为中心”的策略，必须对其调整。在信息技术方面，这种调整就是对遗留系统中数据的整合，将遗留系统中“以业务为线索”组织的数据整合为“以客户为线索”的组织形式。这是任何CRM系统建设中最基础、最重要的工作，将直接决定后续工作及整个CRM系统建设的成败。
此外，券商也需要将分散的资源进行集中，以便于在为客户提供服务时形成规模优势。因此，券商内部人员开展CRM相关业务，需要CRM系统运营平台的业务流程运转灵活、高效，业务信息的整合可以快速地跨业务、跨部门完成。
此外，由于CRM思想核心是“以客户为中心”，因此CRM系统应该具有较高的适用性。即能够伴随客户需求和环境的不同进行信息结构和业务结构的“调整”，CRM系统应是动态的。并且，CRM的动态变化不需要专业IT人员修改系统编码。为此，爱客公司推出了“动态CRM”平台。
如何构建动态CRM
动态CRM的动态统一门户是包括券商内部人员和客户在内的所有用户访问系统的途径。券商的业务人员可以通过它进行服务作业，客户可以通过它完成自助管理。动态运营平台内建业务内容、业务逻辑和业务规则，但与静态系统不同的是，这些业务内容、业务逻辑和业务规则可以随着业务的变化而调整。其参数化设置，使得这种调整不必非要专业IT人员参加即可完成。
爱客的动态CRM是基于爱客业务平台中的。爱客业务平台是构建企业电子业务应用的基础，它是由一组软件及体系框架组成，有助于快速构建客户化的应用系统，并保证该系统的可扩展性、易修改性、互联性及系统平台的独立性。爱客在这套平台上已成功开发了包括CRM在内的多个电子业务的应用。其技术架构自下而上分别是***层、平台层、应用层、行业层，每一层都提供了一些复用性极强的模块。这些模块一起为上一层的模块提供服务。在不同的层面上，还提供了一些图形化的工具以确保系统管理者、开发者或是用户独立配置、 监控这些模块的工作。通过使用集成适配器(Integration Adapters)和集成服务器(Integration Server)，任何一层次上的模块都可以实现与外部应用系统的集成。此外，在爱客的这套电子商务平台上开发的应用能向用户提供多种交互方式，如网站、呼叫中心，WAP手机，PDA 及email。
爱客业务平台的组成
爱客业务平台的平台层是由内容管理模块、工作流引擎、规则引擎、用户界面体系框架几个主要部分组成的，这些组成部分是确保企业应用系统快速开发的基础，同时也使得开发出来的应用系统具有很好的灵活性和适应性以满足企业各种商务需求及变化。在应用层提供与具体应用相关的组件，例如与CRM相关的一些组件就在这一层上。其中——客户帐户管理组件是用来管理与客户关系的模块，它使您能够随时跟踪、查阅客户公司的组织结构、联系人、商务机会、交易历史等，这样一来您就可以根据这些信息更好的服务并保持你的客户。
产品（服务）管理模块可帮助您管理所有的产品（服务）信息，如产品分类层次、属性、专用产品（服务）目录等。图形化工具的使用，使得管理大量的产品（服务）信息、产品（服务）目录和价格清单的工作变得方便简单。
个性化引擎可为客户提供个性化的服务，可根据客户的相应属性来定制个性服务的规则，如客户的喜好、当前事件和交易历史等。商业智能模块除了可提供一些预先制做的针对主要业务的报表外，用户还可根据自己的需求定制一些特殊的报表，比如用来总结或分析产品、客户和运作情况的报表。
在爱客的方案中，还包括应用集成服务器。它是爱客针对企业应用集成（EAI）的一个产品，由爱客的消息中间件iRoute来实现，提供了数据的词义和语义的转换，路由选择和开发相应适配器的软件模块以及常见企业应用的适配器。应用集成服务器还可将爱客的前端的电子商务应用系统与客户后端的遗留系统有效地集成在一起，避免了多重点对点的集成工作。
建成后的系统成为投资者和券商客户服务人员进行服务交互平台，因此，新系统分为面向客户的前台部分和面向券商工作人员的后台部分。前台部分主要内容包括：交易与账户管理、投资咨询、财经资讯、智能选股、投资教育、投资组合、股友社区等，主要是投资者进行交易、个人资料自助管理和接受券商提供的网上服务的门户。
后台部分主要内容包括：在线专家，客座专家，客户服务，部门间服务协作，信息订阅与发布等，主要是飞虎内部专家和相关部门业务人员为投资者提供服务的门户及进行相关工作的平台，同时，也为与线交易后台系统、智能选股后台系统等的集成提供了接口。后台部分优化内部管理流程，提高客户服务的反应速度和服务质量，并且通过工作流技术，可以使用户自定义业务流程，使之更好的满足业务需求。
在项目完成后，爱客将逐步在以下几个方面形成突出的能力：多渠道追踪客户行为，建立丰富的客户档案资料；安全稳定的交易平台系统；为客户提供多种访问渠道的一致的客户体验；专家队伍和后台业务资源的进一步整合；集成的专业分析工具能提供实时的在线分析功能；基于价位和账户或其他指标的实时告警通知；客户能访问他们的帐号信息，交易历史，查询和打印对帐清单；提供多种个人化金融自助服务。
通过该项目的实施，建立独特的商业模式，开发了一系列业界领先的创新产品，能够在业务运营模式和营销模式上实现节约成本。在专家队伍的资源整合及功能细分的基础上开发的电子经纪人以及一系列的个性化服务，能够体现证券网充分利用互联网技术，提高服务的特点。同时，进一步优化内部管理流程，提高客户服务的反应速度和服务质量。
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