CRM，不止是一套软件！
发布时间：2015-07-09 | 浏览量: 6483
标签： CRM系统
很多人以为CRM（客户关系管理系统）就是一套软件，买来用就好了。事实上，用好CRM需要有先进的营销理念和管理模式，专业的策略，还要不断更新来迎合复杂的市场需求。否则，最多是把EXCEL数据搬到应用软件中，没有任何附加价值。
众所周知，CRM，就是平时说的“客户关系管理”，指用CRM来管理企业与客户之间的关系。纵观整个IT圈子，做CRM的厂商比比皆是，每个厂商都有自己的产品宣言，令人眼花缭乱。但是好多企业老板不解的是，我们确实也在使用，但是效果微乎其微，究竟是什么原因呢？其实归根到底，CRM是一套工具，要看你如何掌控它。如果CRM用不好，原因无非就八条：
一、大多数老板认为，做客户关系管理，就是购买一套软件
某知名连锁店老板在两年前， 固执的认为，买一套知名的软件，和行业内知名软件公司合作，就能解决一切问题，于是斥资两百万，大手笔。但是实施的过程却不尽人意，此软件并不适合连锁行业，实施团队也并不了解餐饮行业的细节，用句俗话说，连整个客户管理的过程都不知晓。因此，该项目以失败告终。这位老板吸取了教训，明白了软件再神，也是需要专业的体系来支撑，不是买了一套强大的软件就能解决一切。于是，他选择了专注于此行业的厂商合作，他们不仅提供工具，更多的是提供行业内的成功经验，专业的顾问团队以及适合本企业的运营体系。此系统应用几个月，效果甚好。
二、有了CRM软件就会有会员
有了CRM软件，就有会员？NO。举个最简单的例子，服务员，谁都不知我们已经有了会员系统，谁都不知如何发展会员，谁都不知道顾客信息是真是假……有了CRM，不当作一个战略来执行，不给每个门店下达绩效指标，不以此作为企业的资产来经营，最后的结果是，老板们怨声载道的说这东西不好，投钱了也发展不了会员。其实应该明白这样一个道理，好的工具，只是成功的一个途径，更重要的是好好用。奥运射击冠军的“枪”是宝枪，不过给未经过专业训练的人用，也许都赶不上奥运选手用玩具手枪的射程。
三、对系统的建设难度，成本估计不足
有些老板认为“CRM这些数据归企业自己所有，该存放在自己的服务器上”。于是，他们千方百计的挖人，组团队，自己开发系统来支撑。我们需要算一笔帐，且不说会不会招到合适的团队，假设真的招到了一个团队，以项目组5人来算，开发一套完整系统没有一年的时间下不来的。就拿一年来算，至少要有百万以上的投入，这仅仅是人员成本，还不包括其他的研发成本。并且，开发系统前没有几个餐饮企业对CRM有深入的理解，在这种情况下开发合适的CRM系统简直是天方夜谭。即便是能开发好一套简单的系统凑合用着，世界天天在变，客户的行为过程变化很大，谁又能保证开发团队一直能运用新的技术、跟随发展的趋势？
更需要思考的问题是，这整个系统代码都在一个团队身上，万一被竞争对手挖走了，很可能留下一个无法继续更新的烂摊子。术业有专攻，应该把专业的事情交给专业的人干，找一家适合自己的专业CRM企业合作，节省时间和成本的双向投入。
四、不知道CRM是管理系统，还需要运营
在未来的五年，智能软件办公和移动化办公的膨胀将形成指数型上升曲线。但是，并不是所有的企业都跟的上这一步伐，仅仅靠小规模的缓慢改革最多是“头疼医头，脚疼医脚”。CRM软件操作十分简单也十分复杂，员工管理、客户管理、合同管理、报表管理、各种商机线索出现都需要管理和运营·······没有一定的投入和运营维护，CRM系统也不能发挥出应有的作用，毕竟再好的软件也要人来使用才能有效果。
五、挖一个做过CRM的市场人员，就可以开展营销
这种想法很天真。有些数据化的东西是无法人工操作的，除非你的客户资源量是个位数。最简单的例子，有些企业由于经营时间较长，企业运营较好，已经有几万甚至几十万的客户资源积累。那么需要进行客户维护客户关怀的时候，最最简单的给过生日的老客户发短信，不用系统发送，难道用Excel一个一个的导入、导出？再比如想对长期未进行联络的客户进行唤醒沟通，这更显然不是人为可以做到的。对所有潜在客户都进行营销，就是对资源的一种浪费，没有个强大的后台作支撑光靠人“拍脑袋做事”是无法进行精准营销的。
六、一旦上了CRM系统，就期待短期见效
罗马不是一天建成的，做好会员体系的搭建需要专业的团队来运营，需要时间的积累。要知道“客户关系管理”最基础的部分，就是客户信息管理，因此客户基数不够大，你的效果就不会理想。并且，前几个月，你需要不断的尝试去寻找适合本企业的营销方法和思路。现在新媒体特别盛行，关注官方微博，官方微信，就成为粉丝，可以将粉丝发展为客户进行长期经营。刚刚玩微博，微信的企业粉丝一定数量有限，回复转发也寥寥无几，但是贵在坚持。坚持以好的内容，好的图片，主动推送，及时与粉丝互动······日积月累，你的微博、微信就是有效的，而且关注度和曝光率会迅速上升。任何事情都需要投入，就如同新开一个店需要半年到一年的磨合期一样。
七、没有效果，就认为CRM没有用
几日前，一篇文章《会员积分制没有死，只是你做的不够好》吸引了众多读者的眼球。作者在文中深刻表示“积分机制本身是一个好东西，但对于会员的经营以及忠诚度的建立，积分没有得到应有的效益。这种现象的原因往往来自于启动前没有思考清楚，以及没有能够真正的创造双赢，流于形式化所导致的。”其实，积分只是客户关系管理的一种形式，只要店不关闭，和客户之间的关系就是不可能避免的。一切失败，不能怪工具不好用，使用者应该反思。引入CRM可以使公司改善营销体系，但真正的改善，必须有思路，有执行，有专业的团队支撑。
八、迫于短期业绩压力，多重营销活动齐下，扰乱CRM发展效果
这个问题是常见的，尤其是一些经营性的企业会把流水、客户量、营业额作为考核指标，很多经理人为了冲业绩大搞活动。有些企业做营销，多个活动同时进行，刷银行卡五折，团购，优惠券满百返50······成为企业会员、VIP客户更有大把优惠。客户的眼睛是雪亮的，他一定选择最便宜的成本来消费。没有一个合适的营销价值体系，甚至自己每天的的产品、服务收费标准都不统一，天天做活动拉低自己公司档次和口碑，不但没有新客户愿意愿意与公司浅谈业务，还会使忠诚于你的老客户离你而去。因此，在运营CRM系统前，一定先让自己的营销活动有一个统一的思路，即便是为了小便宜而来的客户，也要让他们有一个归宿，积累属于自己企业的客户资源数据库。
综上所述，细节告诉我们，CRM，完全不是一套软件可以解决的。要有先进的营销理念和管理模式，专业的策略，还要不断更新来迎合复杂的市场需求。否则，最多是把EXCEL数据搬到应用软件中，没有任何附加价值。逐渐成熟的市场经济条件下企业已经逐渐进入到“客户管理是决定企业成败的关键时期”，真心的希望，企业都可以从容面对，让CRM创造价值，让客户价值最大化。
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